Estamos de lleno en la era del cliente. Los clientes están más empoderados y eligen cómo y cuándo se quieren involucrar con las marcas de las que compran productos o servicios.
A medida que avanzamos en este 2017 observamos cómo, ahora más que nunca, los clientes son claramente responsables, y como resultado, las empresas comprenden lo que necesitan.
A continuación vamos a analizar los tres elementos que caracterizarán el data-driven journey en 2017.
1. Moverse desde la personalización a la individualización
"La individualización se consigue cuando nos anticipamos a las intenciones del cliente, comprendiendo y reaccionando en el momento", dice Krisi Mansfield. Esto significa dar a los clientes la experiencia que quieren y desean en un segmento de uno. Se lleva hablando de ello desde hace tiempo, pero la verdadera individualización tiene lugar en el nivel de la Experiencia de Cliente (CX) madura que muy pocas compañías han podido conseguir.
Para crear experiencias individualizadas, los líderes del CX deben:
• Estructurar experiencias alrededor del mapa de viaje del cliente: para hacerlo, los líderes de CX necesitan identificar el viaje que cada cliente realiza, los datos que indican que un cliente está en un viaje determinado, y los contenidos y funcionalidades que necesita para acercarse a su objetivo.
• Preguntar cómo los datos del cliente pueden informar cada interacción: no empezar los esfuerzos de individualización intentando crear usos para los datos de cliente disponibles. Los líderes de CX deben empezar preguntándose cómo una interacción específica puede ser individualizada para un cliente. Después de articular cómo se puede mejorar la interacción hay que preguntarse qué tipo de datos de clientes son necesarios para que esto ocurra.
• Ser ágiles: las experiencias individualizadas son una categoría emergente de experiencias. Como resultado, las mejores prácticas y los patrones de diseño están todavía siendo definidos. Esto significa que los líderes de CX están interesados en crear experiencias individuales necesarias para adaptar el enfoque de forma ágil que se centre en prototipos, fallos y ciclos de lanzamiento rápidos, en vez de en procesos restringidos.
2. Aprovechar el valor del Internet de las cosas
Para el año 2020 se espera que por cada individuo haya 20 o más dispositivos conectado. Esto demuestra que el Internet de las cosas (IoT) es uno de los fenómenos en los que las marcas deben enfocarse y no ignorar.
Según Forrester, mientras que todo el mundo sabe que las grandes experiencias de los clientes están en el corazón de los negocios, lo que menos se entiende es la conexión entre las magníficas experiencias de cliente y la excelencia operativa. Simplemente IoT acerca la velocidad de las operaciones y los procesos que, últimamente, permiten ofrecer una mejor experiencia de cliente.
En la otra cara de la misma moneda, donde pronto se tendrán trillones de dispositivos conectados, deberíamos también explorar cómo la información de estos dispositivos de IoT permitirá a los profesionales de CX detectar, para entender mejor, cómo los clientes interactúan con diferentes plataformas y canales mediante la utilización directa de datos en los dispositivos con los que interactúan. Estas ideas están reformulando la forma en que hacemos negocios, de reactiva a proactiva y predictiva, y están cambiando cada vez más cómo se comportan los consumidores y lo que esperan de las marcas.
3. Los chatbots ganarán terreno como parte del CX en 2020
Bien, ahora saltamos de las predicciones para 2017 a las predicciones para 2020.
Un estudio reciente de Oracle ha desvelado que la Inteligencia Artificial (IA) y la Realidad virtual (RV) están redefiniendo la experiencia de cliente para 2020. Más de tres cuartos (78%) de las marcas reconoce estar implementando, o prevé implementar la IA y la RV en 2020 para ofrecer servicio a los clientes. Cuando hablamos de chatbots -una de las formas más reconocibles de IA- el 80% de los líderes de ventas y marketing asegura que están utilizándolos en sus tecnologías CX o tienen pensado hacerlo para 2020.
Los consumidores y los decisores de mercado B2B quieren tener contenido relevante en el momento adecuado -esta es la promesa de la IA, que a su vez, se alimenta de datos. Tanto si es un chatbot basado en IA como un administrador de la comunidad social que actúe en nombre de la marca, el perfil de información del cliente que está siendo dibujado para informar de las interacciones debe ser completado y preciso. Con la información de las compras anteriores de los clientes, problemas en el servicio reciente, interacciones en redes sociales y canales preferidos de interacción, una marca estará mejor preparada para atenderlas.
2017 va a ser un año emocionante, el año del cambio. Pero, para tener éxito en este mundo obsesionado por el CX, las compañías deben estar cerca de sus clientes y poner en marcha los procesos correctos para potenciar las decisiones basadas en datos y análisis. Al final, las compañías que demuestran un conocimiento profundo de sus clientes estarán listas para
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